L’osservatorio di Customer Satisfaction dei Servizi di CFMT raccoglie ogni 2 anni il livello di soddisfazione di 44 settori. Come di consueto, il biz travel forum è occasione di presentazione (in anteprima) delle impressioni relative ai servizi del comparto turistico. Una disamina del livello di soddisfazione e della customer experience di chi ha utilizzato nel 2010 servizi alberghieri, ristoranti, aerei, treni, agenzie…Accanto a questo monitoraggio del mercato, l’osservatorio ha raccolto presso oltre 400 manager che hanno fatto viaggi d’affari in quest’ultimo anno, alcuni indicatori di modalità fruitive del servizio e di valutazioni sulla qualità del servito ricevuto. Partendo dai dati della ricerca, poi,faremo un approfondimento su come l’ascolto dei clienti modifica i processi decisionali di un’azienda di servizi. Commenteremo insieme anche un metodo per utilizzare la customer satisfaction nei processi di innovazione della customer experience.