L’aumento delle aspettative genera insoddisfazione, soprattutto nei segmenti di offerta in cui aspetti come qualità, affidabilità ed ascolto del cliente non sono una priorità. Servizi Alberghieri ed Agenzie Viaggi sono vicine alla soglia di soddisfazione, pur con valutazioni in diminuzione. I Trasporti sono ampiamente insoddisfacenti, prevale la crescita della sensazione di inerzia o di peggioramento (come nel caso delle stazioni e dei treni). Continua a leggere >

L’esperienza di volo inizia a terra nelle fasi di check-in, imbarco, ristoro e controllo. Spesso ci avviciniamo a questi momenti con grandi aspettative, pensando al viaggio che ci aspetta e ai servizi che riceveremo, grazie anche al biglietto pagato. E invece tante volte quell’esperienza si trasforma in una piccola odissea, tra code ritardi e spostamenti. Tanto da far pensare che, la prossima volta, ci vorrebbe una valigia nuova, e più impegno da parte di tutti. Continua a leggere >