L’aumento delle aspettative genera insoddisfazione, soprattutto nei segmenti di offerta in cui aspetti come qualità, affidabilità ed ascolto del cliente non sono una priorità. Servizi Alberghieri ed Agenzie Viaggi sono vicine alla soglia di soddisfazione, pur con valutazioni in diminuzione. I Trasporti sono ampiamente insoddisfacenti, prevale la crescita della sensazione di inerzia o di peggioramento (come nel caso delle stazioni e dei treni).
 

Una ricerca condotta da CFI Group & GPF per il CFMT (Centro Formazione Management del Terziario Di Manageritalia e Confcommercio) sulla Customer Satisfaction dei servizi in Italia, presentata in anteprima al BizTravel Forum 08 e qualche giorno fa ufficialmente in un convegno a Milano, ha rivelato che un italiano su dieci è insoddisfatto e disorientato di fronte ai troppi servizi che si muovono in una logica di aumento delle vendite poco attenta ai bisogni reali, alla privacy e ai bisogni emotivi dei consumatori.
In cima alla classifica il comparto del commercio al dettaglio e la grande distribuzione, bene il turismo (hotel, agenzie di viaggio, ristoranti) anche se perde posizioni, maglia nera a sanità e in fondo alla classifica i trasporti (aeroporti/aerei/mezzi pubblici/treni/stazioni).
Considerata una scala da 0 a 100 per il punteggio medio rappresentativo dell’indicatore di valutazione della qualità percepita, il “bollino nero” va anche a sanità pubblica (52,8 punti), uffici pubblici (50 punti) e assistenza anziani (46,4 punti) dove le valutazioni su ascolto, efficacia, flessibilità e trasparenza assumono connotazioni alquanto negative.
Nel 2008 l’indice di soddisfazione degli italiani sui servizi pubblici e privati si è posto, infatti, al di sotto della soglia minima di soddisfazione (63,8 punti vs. 70 punti): tale calo, in parte dovuto al clima economico sfavorevole, alla riduzione del potere d’acquisto dell’euro e al disorientamento da “troppa offerta”, desta notevoli preoccupazioni tra gli esperti.
L’indagine è stata condotta attraverso la somministrazione, ad un campione rappresentativo della popolazione italiana di seimila persone, di un questionario via internet composto da domande come “Qual è la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti da parte di banche e assicurazioni?”, “Qual è il rapporto costi e benefici di un servizio telefonico?”.
Rispetto al 2006 i risultati sono, dunque, deludenti, anche se all’interno dei nove comparti monitorati guadagnano posizione farmacie (76,9 punti), grande distribuzione moderna (70,5 punti) e centri commerciali (70,1 punti), giudicati “soddisfacenti”.
Il calo della “Customer Satisfaction” va tuttavia letto, come suggerisce il CFMT, anche alla luce del continuo aumento delle aspettative e dell’incapacità di valutare la qualità delle diverse offerte da parte dei consumatori.
La soddisfazione del consumatore è, dunque, legata ad una serie complessa di elementi e dinamiche che contribuiscono a renderla sempre al centro di ricerche e analisi; anche il Forum d’apertura di BizTravel Forum 2006 era stato, infatti, dedicato alla Customer Satisfaction nei viaggi d’affari.
Vi anticipiamo un focus sui viaggi d’affari della ricerca, sottolineando che, a nostro avviso, le performances in discesa del comparto turismo risentono molto del fatto che il campione è indifferenziato tra appartenenti alla clientela business e consumer. Attenzione alla qualità, all’ascolto del cliente, affidabilità nei servizi per i viaggi d’affari sono e rimarranno obiettivi comuni della filiera d’offerta più attenta (travel management companies, catene alberghiere, hotel 4 stelle, ecc.).
Entro qualche settimana contiamo di mettere a disposizione la ricerca nella sua interezza.
 

Per il download della presentazione della ricerca sul segmento dei viaggi d’affari clicca qui

Per visualizzare la video intervista a Michelangelo Patron di CFMT clicca qui

 

    

Foto di: Marcello Testi