Quello che il cliente non dice: i limiti del complaint

Workshop riservato agli appartenenti al comparto Travel & Transportation (a cura di CFMT Business School)

Marketing nel mondo dei servizi è sempre più un’equazione basata su 3 elementi: relazioni (buone ovviamente) col cliente; risposte organizzative; e quindi valore per il cliente e l’azienda.

In tutto questo sono piuttosto importanti elementi come: ascolto del cliente, dialogo col cliente... Concetti ampiamente condivisi, anche se non da tutti realmente praticati. E comunque non si può dire che sull’ascolto del cliente e sul dialogo non si sia investito e non si continui a farlo.

Ma che ascolto e dialogo ci può essere quando il cliente non parla? Il 50% degli insoddisfatti ha dei problemi ma non lo dice: perché il cliente non dice?; come farlo esprimere? quali le implicazioni organizzative?

Sono state date risposte concrete e innovative a queste domande, focalizzandosi sulle aziende di servizi.